2021-01-04
記金旺智能一次特殊的遠程服務(wù)
新年伊始,一場突如其來的新冠肺炎疫情便肆虐全球,阻斷了大家正常的出行,但作為包裝設(shè)備制造服務(wù)商,產(chǎn)品的品質(zhì)是金旺生存的根基,用心服務(wù)是金旺發(fā)展的動力,我們的服務(wù)不會因為疫情而掉線。 外貿(mào)92是一家新客戶,使用金旺設(shè)備半年多一直很順暢,即使在疫情期間,客戶還是毫不猶豫地又下了新訂單,采購了好幾臺灌裝機。然而就在新設(shè)備準備就緒可以提貨時,客戶那邊碰上了棘手的問題。據(jù)反饋,客戶現(xiàn)場那臺灌裝機在這兩天的生產(chǎn)過程中,總是會在第16批次運行時突然暫停,按啟動鍵也恢復不了,必須要關(guān)機重啟。在客戶知會我們之前,他們已經(jīng)自行維修了一陣子,把能拆的部件都拆了,能換的配件也都換了新的,可是問題仍舊存在。 在售后服務(wù)部門了解到客戶的反饋后,大家果斷地行動起來。我們分析,設(shè)備每次只能運行15批次,其規(guī)律性極強,不是偶發(fā)性的故障,所以應該不會是設(shè)備硬件的問題,而要從設(shè)備的電氣元件著手仔細排查。于是,電氣組立即和客戶對接,通過遠程軟件和客戶取得聯(lián)系,后臺監(jiān)控該設(shè)備的運行過程。很快找到了故障原因,果然是PLC的程序問題,本該默認為是FALSE,但在第15批正常運行后,該代碼一直停留在TRUE的狀態(tài),導致設(shè)備運行自動暫停,無法繼續(xù)生產(chǎn)。然而在電氣工程師嘗試了幾次程序更新后,情況并沒有好轉(zhuǎn),怎么辦?就在大家無計可施又特別著急的時候,電氣組的領(lǐng)導提出了新的解決辦法:請施耐德國際部門協(xié)助,安排其人員去客戶現(xiàn)場服務(wù)!是啊,目前受新冠疫情影響,我們的服務(wù)人員無法去客戶現(xiàn)場,但我們的合作伙伴施耐德在全球有很多服務(wù)網(wǎng)點,而且他們對自家電氣元件的知識比我們的服務(wù)人員更為全面,排查解決故障不會是難事兒。說干就干,我們很快就把這一情況反饋給了施耐德公司,由他們協(xié)調(diào),安排人員預約時間去客戶現(xiàn)場。當我們把這一處理結(jié)果告知給客戶后,很顯然這是他們期待的結(jié)果,客戶在后來也提到了,當?shù)厥┠偷碌姆?wù)公司距離他們工廠就5分鐘的車程,但因為其品牌影響力,單獨上門的服務(wù)費用特別昂貴不說還預約不到,所以雖有心請他們幫忙卻無法實現(xiàn)。 這一次的客戶服務(wù)很特殊,施耐德公司也予以高度重視,不僅安排當?shù)毓こ處熑タ蛻衄F(xiàn)場排查故障,而且他們在北京總部的研發(fā)工程師也都全程參與。大家通過先進的網(wǎng)絡(luò)平臺,在同一個時間點集中聚焦在客戶生產(chǎn)現(xiàn)場,通過設(shè)備電氣元件的硬件測試、后臺的軟件監(jiān)控、程序代碼的不斷更新等操作,盡可能在最短的時間內(nèi)解決了這一設(shè)備故障,得到了客戶的高度認可。 “客戶第一,幫到客戶解決問題”是所有金旺人的核心行為準則。我們信守承諾,全力以赴地通過各部門、各客戶單位協(xié)同作戰(zhàn),為客戶呈現(xiàn)共贏的結(jié)果。我們相信,現(xiàn)代社會的競爭是品牌服務(wù)水平和提供個性化幫助的競爭,我們有信心以客戶為導向,在全球樹立金旺服務(wù)品牌,以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為顧客創(chuàng)造更大的價值。
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